Styrk kunderelationen med læringsprodukter

07. MAJ 2019  I  By Karin Eckersberg

Hvordan skaber du gode kunderelationer med digitale læringsprodukter? Hvilke digitale læringsprodukter kan supplere og understøtte din forretning, spare din tid og fungere som din forlængede arm – blive din skattekiste? Og hvordan kommer du i gang med at udvikle digitale læringsprodukter?

Usikkerhed ved køb

Selvom de fleste mennesker glæder sig over et nyt produkt, som de har købt, så er der ofte også en usikkerhed forbundet med at tage det i brug. Hvordan bruger man fx et mandolinjern eller en sous vide-maskine? Og hvordan fungerer mit nye digitale abonnement? Både produkter og services kan være forbundet med usikkerhed, og det er den usikkerhed, et læringsprodukt kan afhjælpe. Med et læringsprodukt kan du skabe tryghed og give kunden succesoplevelser, og det har potentiale til at skabe og styrke den gode kunderelation.

Det handler om at sige til kunden: Du har købt mit produkt. Jeg hjælper dig i gang.

Skab tryghed med mikrolæring

En god måde at hjælpe kunden i gang er via mikrolæring eller on demand læring. Kort fortalt betyder det, at kunden får præcis den viden, som han eller hun har brug for på præcis det tidspunkt, hvor behovet er der.

Et godt eksempel på mikrolæring ser vi hos Aarstiderne, som gennem mange år lært alle os, der ikke er uddannet indenfor madlavning, hvordan vi flår en fladfisk, laver surdej, bruger et mandolinjern osv. Det sker bl.a. gennem opskrifter og how to-film, som hver især er små læringsprodukter, der relaterer sig stærkt til virksomhedens kerneprodukt – grøntsager. 

Gennem årene har Årstiderne opbygget Madbio, som er en meget omfattende ressourcebank, der dagligt hjælper og støtter alle de kunder, der har købt virksomhedens grøntsager og andre produkter. Det er blevet et produkt i sig selv, der fungerer som både leksikon, showroom og markedsplads, og indholdet kan genbruges og kombineres i mange forskellige sammenhænge.

Konceptet begyndte i 2008 med en film om at tilberede hvide asparges. 

I dag har Årstiderne produceret mere end 2000 film til forskellige sammenhænge. Filmen om asparges var det første lille guldkorn, der endte med at blive til en kæmpe skattekiste. 

Det er klart, at den fulde model er stor mundfuld. Det er både dyrt og tidskrævende, og for mange især mindre virksomheder er det ikke realistisk at bruge så meget krudt på gratis-produkter. Men det er her, jeg foreslår, at du fokuserer på den første film om asparges og ikke på den store ressourcebank. Alt begynder med et første skridt ud i ukendt land, og det kan sagtens være et spontant og prøvende første skridt.

Her er et eksempel på, hvordan en virksomhed får opbygget en bank af læringsprodukter ved at kaste sig spontant ud i at producere læringsprodukter.

Pumpe A/S

En virksomhed har sat en ny pumpe i salg. Pumpen sælger fint, men den medfølgende skriftlige brugervejledning viser sig at være meget svær at afkode, og virksomheden bruger pludselig en hel del tid på at hjælpe irriterede kunder i gang med pumpen. For at gøre noget akut ved problemet, beslutter virksomheden at supplere vejledningen med en film.

Ingen i virksomheden har lavet film på et professionelt niveau, men det er lidt en krisesituation, og virksomhedens sælger kaster sig ud i det og filmer med sin smartphone. Selvom filmens kvalitet ikke er i top, lægger de den på forsiden af hjemmesiden, så den er det første kunderne møder.

Filmen fungerer. De sure kundehenvendelser tager af, og for at være sikker på den sammenhæng, ringer virksomheden rundt til nogle af de kunder, der har købt pumpen. Der er generelt ros til filmen, og ingen påtaler kvaliteten negativt.

Forløbet inspirerer virksomheden til at producere film om vedligehold, udskiftning af reservedele, ekstra tilbehør m.m. Filmene bliver et vigtigt element i kundetilfredsheden, men de viser sig også at have et stort potentiale i relation til mersalg. Når man fx viser en olie i en film om vedligehold, ender det ofte med, at kunden køber olien. Virksomheden vælger nu at oprette et område af hjemmesiden med titlen: Pal with your pump. Siden fungerer som starthjælp og support, og det udgør samtidig et udstillingsvindue for relaterede produkter.

Da virksomheden på et tidspunkt skal ansætte en ny sælger, fungerer filmene også som bærende elementer i et digitalt oplæringskursus. Den personaleansvarlige tager over og sammensætter et online kursusforløb til pre- og onboarding, og virksomheden har nu både et internt og et eksternt uddannelseskoncept.

Uanset om du endnu ikke har arbejdet med digitale læringsprodukter eller du allerede har nogle stykker på hylderne, så kan du også komme et skridt nærmere den store pakke.

Sådan tager du det første skridt

En god måde at komme i gang på, er at undersøge hvilke problemer, du deler med kunderne. I virksomheden Pumpe A/S er det et problem for kunderne, at de ikke kommer i gang med at bruge pumpen, og det er et problem for virksomheden, at de bruger for meget tid på kundehenvendelser. Den første film er på den måde win win.

Det betaler sig ofte at gennemgå virksomhedens kundehenvendelser. Overvej hvordan du kan hjælpe kunderne og dig selv ved at gøre kunderne lidt mere selvhjulpne. Hvis du er behandler eller sælger rådgivning, så overvej hvordan du kan supplere din ydelse med digitale produkter. Er du fysioterapeut, kan du filme særlige øvelser, som kunderne ofte har brug for, og du derfor ofte instruerer dem i. Vær kreativ. Læringsprodukter er mere end film. Er du kommunikationskonsulent, kan du udvikle digitale skriveskabeloner. Er du rygestopinstruktør, kan du lave en podcast om rygestop.

Du vil ikke gøre dig selv arbejdsløs – din rådgivning begynder blot et andet sted. Kunderne får nu også hjælp, når de er alene – og dermed er du også i deres bevidsthed, når du ikke er sammen med dem.

Der er ikke tale om content marketing, selvom det ligner, (og Pumpe A/S fik mere på salgskontoen). Det er ikke marketing, der er i fokus. Du skal ikke fiske e-mails fra potentielle nye kunder. Du skal servicere nuværende kunder ved at løse deres problemer, så de bliver glade for dig.

Dit læringsprodukt skal:

  • være tæt knyttet til din kerneforretning – ellers vil det virke underligt og utroværdigt.
  • gøre kunderne selvhjulpne og glade for din hjælp – samtidig knytter du dem til dig, fordi de forventer, at du generelt vil kunne hjælpe dem.
  • være en hjælp for dig selv, så du sparer tid og ressourcer.

Sådan tager du det næste skridt

Hvis du allerede har eksperimenteret med digitalt indhold, så sæt dig ned og kig det hele igennem. Måske har du allerede nogle guldkorn?

Sæt dig sammen med nogle dygtige og kreative nøglemedarbejdere – gerne fra forskellige afdelinger, så I ser lidt forskelligt på tingene. Er du selvstændig i en enkeltmandsvirksomhed, så sæt dig sammen med en anden selvstændig og hjælp hinanden med at kigge på begge forretninger.

Overvej følgende spørgsmål:

  • Hvilket digitalt indhold er rigtig godt, og hvorfor er det rigtig godt?
  • Hvilket digitalt indhold støtter kerneforretningen på en god måde?
  • Hvilket digitalt indhold sparer din tid?
  • Hvilket digitalt indhold er en nyttig ressource?
  • Hvilket digitalt indhold har potentiale til at generere mersalg?
  • Hvordan kan indholdet suppleres og bruges endnu bedre?
  • Hvordan kan indholdet indgå i et uddannelseskoncept?

Når du tager de næste skridt, er der et par andre nyttige fokuspunkter, som du også kan have gavn af tænke over. Som afslutning på blogindlægget får du tre:

Få styr på det digitale indhold
Ofte er den første eksperimenteren ret spontan, og det sker tit på enkelte medarbejderes initiativ – og i sådanne tilfælde ligger fx film tit på medarbejderens smartphone eller YouTube-konto. Det kan være ret katastrofalt, hvis medarbejderen pludselig stopper. Spørgsmålet er her, om du har styr på virksomhedens digitale indhold? Og hvor det fremadrettet skal ligge, fx på hjemmesiden, på en social tjeneste eller skal du mon investere i en regulær læringsplatform og få alle de fordele, der følger med det?

Overvej kvaliteten
De første digitale produkter er ofte noget ‘håndholdt’. Det er ikke altid, det ser top professionelt ud. Det kan være en fordel i nogle sammenhænge og en ulempe i andre. Det er godt lige at kaste et blik på kvaliteten og vurdere, om den er, som du ønsker det. Hvis ikke, så skal du måske genproducere noget?

Hvordan realiserer du?
Når du har kigget på det hele med forretningsbriller på, og du har besluttet, hvad et nyt mål kan være i relation til indholdet, er det tid til at lægge den plan, der sikrer en realisering. Hvad skal udvikles? Hvem skal gøre det? Hvilke kompetencer kræver det? Og hvornår skal det være færdigt?

Skal vi åbne din skattekiste?

Har du brug for hjælp til at udvikle dit første guldkorn eller til at se mulighederne i dem, du allerede har produceret? Kontakt mig for et uforpligtende møde.

Karin Eckersberg
Tlf: 24499921

0 kommentarer

Indsend en kommentar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Få inspiration, tips og nyheder fra IntoLearning

Du accepterer samtidig min persondatapolitik.
Se den under fanen 'Om'.

Du er nu tilmeldt mit nyhedsbrev!

Få inspiration, tips og gode råd fra IntoLearning

 

Du accepterer samtidig min persondatapolitik. 

Se den under fanen 'Om'.

 

 

Du er nu tilmeldt mit nyhedsbrev!

Pin It on Pinterest

Share This